Customer Intimacy
Customer intimacy adalah usaha-usaha yang dilakukan dalam bisnis dengan tujuan untuk meningkatkan kadar kepuasan pelanggan.
Konsep customer intimacy tersebut merupakan salah satu bagian dari 3 elemen utama The Value Disciplines Model yang dikembangkan oleh Michael Treacy dan Fred Wiersema.
Dua elemen lain dalam konsep ini adalah operational excellence dan product leadership. Di mana tujuan dari operational excellence adalah untuk memproduksi barang berkualitas terbaik dengan biaya terendah, dan product leadership adalah usaha untuk mengembangkan produk baru yang lebih baik melalui diferensiasi dan inovasi.
Meningkatkan Customer Intimacy
1. Latih dan berikan arahan yang tepat kepada anggota tim Anda
Fasilitasi anggota tim Anda dengan pelatihan dan arahan yang maksimal. Dengan begitu, anggota tim akan bekerja secara cekatan dan tepat sasaran guna mengidentifikasi strategi terbaik dalam menjangkau pelanggan. Tak hanya itu, Anda juga harus menginspirasi dan menyemangati anggota tim agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.
2. Gunakan data yang ada dengan tepat
Pelajari pelanggan Anda melalui data yang ada. Jangkaulah mereka secara personal, lakukan interaksi, dan analisa perilaku pelanggan agar apa yang Anda berikan melalui produk ataupun jasa yang dimiliki dapat menyelesaikan permasalahan atau kebutuhan yang mereka miliki.
3. Perkecil target pelanggan Anda
Fokuslah kepada pelanggan yang Anda yakini dapat memberikan feedback atau timbal balik yang sama kepada bisnis Anda. Dalam membangun sebuah hubungan, terdapat proses memahami, investasi waktu, dan investasi tenaga yang harus dikeluarkan. Dengan memperkecil target pelanggan yang ingin disasar, Anda jadi dapat membangun proses customer intimacy secara lebih efektif.
4. Bekerja sama dengan pihak eksternal
Dalam membangun customer intimacy, Anda tak harus bekerja sendirian karena Anda dapat bekerja sama dengan pihak eksternal. Sebagai contoh, aplikasi-aplikasi e-commerce sebagai platform jual beli online bekerja sama dengan banyak merk produk dalam memenuhi kebutuhan penggunanya. Semakin banyak pilihan produk yang terdapat di dalam aplikasi e-commerce tersebut, semakin mudah bagi pengguna dalam memenuhi kebutuhan berbelanjanya. Dengan begitu, customer intimacy pun akan meningkat.
5. Hadirkan peran customer service pada bisnis Anda
Merupakan jembatan antara bisnis dengan pelanggan, seorang customer service juga dapat membantu meningkatkan customer intimacy yang sedang dibangun pada bisnis.
Dengan adanya peranan customer service, komunikasi yang dibangun dengan pelanggan bisnis Anda dapat menjadi lebih maksimal dan Anda juga dapat berinteraksi dengan lebih konsisten lagi terhadap pelanggan-pelanggan yang telah ada.
Enthusiasm Customer
Pelanggan yang antusias adalah orang-orang yang mendapatkan lebih dari yang mereka bayarkan, dan sebagai hasilnya, mereka adalah pelanggan yang setia kepada Anda. Salah satu cara untuk mendapatkan pelanggan yang antusias adalah dengan MENGEJUTKAN mereka dengan layanan yang melampaui panggilan tugas.
Cara menjadi Antusias meliputi:
Kesempatan awal untuk menunjukkan antusiasme Anda adalah dengan mengakui pelanggan Anda. Antusiasme memudahkan Anda untuk menjangkau pelanggan Anda dan itu dapat ditunjukkan dengan nada suara Anda dan kata-kata positif yang Anda ucapkan kepada pelanggan Anda.
7 cara untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda benar-benar peduli
– Jadilah lebih hadir dari sebelumnya. Ketika bisnis menjadi lebih rumit oleh teknologi, seringkali hal-hal sederhana yang dapat membuat pelanggan merasa hebat. …
– Perpanjang penawaran. Tawarkan bantuan, tapi jangan melayang. …
– Jadikan itu pribadi. …
– Menunjukan rasa menghargai. …
– Menjadi positif. …
– Selamat bersenang-senang. …
– Berusaha lebih jauh.
Kata-kata dan Frasa Paling Ampuh dalam Layanan Pelanggan
-Gunakan “Memahami” untuk Menunjukkan Empati. Empati. …
– Katakan “Sesuatu” Alih-alih “Apa Pun” untuk Menunjukkan Kesediaan. …
– Katakan “Bersedia” untuk Mengontrol Pelanggan. …
– Gunakan “Gratis” untuk Menarik Perhatian. …
– Gunakan “Ubah” untuk Menunjukkan Bisnis yang Anda Serius.
Orang yang antusias membuat interaksi dan hubungan menjadi lebih menarik dan menyenangkan. Suara dan bahasa tubuh mereka menunjukkan bahwa mereka menikmati pekerjaan mereka dan mereka senang melayani pelanggan mereka. … Antusiasme karyawan adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Dalam industri ritel, pelanggan dapat disegmentasikan menjadi lima jenis utama: Pelanggan setia: Pelanggan yang merupakan minoritas dari basis pelanggan tetapi menghasilkan sebagian besar penjualan. Pelanggan impulsif: Pelanggan yang tidak memikirkan produk tertentu dan membeli barang ketika tampaknya bagus pada saat itu.
5 Ide Hebat untuk Mempertahankan Pelanggan yang Setia dan Antusias
1. Di atas SEMUA: Buat Penginjil dengan Layanan Pelanggan Unggul. Pelanggan yang loyal dan antusias tidak terjadi begitu saja. …
2. Tawarkan Pemasaran Konten yang Relevan, Cerdas, Emosional, Menghibur. …
3. Hadiahi Refer-A-Friend. …
4. Buat Klub Eksklusif. …
5. Mengembalikan.
Komunikasi adalah kuncinya
Prinsip-prinsip dasar seperti membuat pelanggan Anda merasa nyaman, mendengarkan dengan penuh perhatian atau mengetahui kapan harus meminta maaf semuanya dapat membuat perbedaan dan, yang lebih penting, membuat pelanggan kami merasa bahwa mereka penting bagi kami.
Excitement Customer
Pelanggan menjadi bersemangat saat Anda menunjukkan sesuatu yang membuat mereka bersemangat. … Agar klaim penjualan efektif, pelanggan harus mempercayainya, mengingatnya, dan ingin mengambil tindakan berdasarkan itu.
Cara Inovatif untuk Menggairahkan Pelanggan Anda
– Bagikan konten di balik layar. …
– Luncurkan konferensi pengguna. …
– Survei pelanggan untuk lebih memahami mereka. …
– Gunakan personalisasi. …
– Kemas produk dengan cara yang unik. …
– Buat merek yang memiliki tujuan. …
– Bangun kontes. …
– Kembangkan produk untuk ceruk yang kurang terlayani.
Empat Aturan untuk Membangun Kegembiraan
– Ini pasti nyata. Promosikan hanya apa yang otentik tentang produk atau layanan Anda. …
– Targetkan apa yang penting. Tidak ada cukup pemikiran yang diberikan selama proses penjualan tentang apa sebenarnya masalah prospek. …
– Buat mereka merasa seperti bagian dari klub terpilih. …
– Apakah Urgensi dibenarkan?
Ada beberapa tips yang dapat Anda ikuti untuk tidak hanya membantu orang-orang mengetahui bisnis Anda, tetapi juga membuat mereka tertarik dengan produk atau layanan Anda.
– Ceritakan Kisah Anda Jika Anda Ingin Pelanggan Memperhatikan Bisnis Baru Anda. …
– Kenali Audiens Anda. …
– Jangkau Pemirsa Anda. …
– Bangun Situs Web Hebat.
Cara Mudah Menjangkau Pelanggan Baru
– Dorong orang untuk bergabung dengan daftar email Anda.
– Mulai blog.
– Adakan kontes foto.
– Mendorong ulasan.
– Mintalah referensi.
– Tulis survei atau jajak pendapat.
– Sekarang Anda dapat menjangkau pelanggan baru dengan mudah.
Berikut adalah cara efektif untuk terhubung dengan pelanggan Anda dan membangun hubungan yang langgeng yang dapat membuat mereka tetap setia pada merek Anda.
– Jangan gunakan pendekatan satu ukuran untuk semua. …
– Menanggapi kekhawatiran. …
– Pergi di atas dan di luar. …
– Menindaklanjuti. …
– Tetap pribadi, bukan transaksional. …
– Fokus pada interaksi tatap muka.
Customer Engagement
Customer engagement adalah rute terdekat untuk mencapai beberapa poin penting yang bisa menyukseskan bisnis, seperti customer loyalty, pembelian berulang, customer-based profits, dan juga customer ambassadorship.
Ketika sebuah brand terhubung dengan konsumen, secara tidak langsung Anda menjadikan mereka lebih dekat dengan perusahaan. Jadi di saat ada program apapun yang Anda ciptakan, konsumen akan lebih tergerak untuk berpartisipasi.
Saat ini ada banyak cara menarik yang bisa dilakukan untuk memaksimalkan customer engagement seperti berikut:
Lakukan engagement ketika masa liburan
Banyak perusahaan yang hanya melakukan engagement ketika konsumen akan melakukan pembelian. Namun ketika hal tersebut sudah selesai, maka perusahaan cenderung menghentikan engagament atau mengurangi skala intensitasnya. Tanpa Anda sadari, melakukan hal ini berpotensi untuk membuat konsumen melakukan churn alias berhenti berlangganan atau berhenti melakukan pembelian ulang. Maka dari itu, selalu manfaatkan setiap celah yang ada untuk melakukan engagement, termasuk ketika musim liburan. Di saat liburan, biasanya banyak perusahaan lebih fokus meningkatkan penjualan melalui diskon dan promo, sehingga kesempatan Anda untuk mendekati konsumen lebih terbuka. Anda bisa melakukan engaging dengan memberikan paket produk dengan harga khusus atau parcel yang berisi kebutuhan selama liburan.
Memberikan sneak peek untuk produk yang belum dirilis
Cara lain yang bisa dilakukan untuk terhubung dengan konsumen adalah dengan mengistimewakan mereka di saat ada peluncuran produk baru. Sebelum produk benar-benar dirilis di pasaran, Anda bisa memberikan sneak peek berupa video yang ada di platform membership atau konten lainnya. Untuk Anda yang berbisnis makanan, bisa memberikan sample produk gratis kepada konsumen yang sudah menjadi member saat melakukan pembelanjaan di merchant. Melalui hal semacam ini, konsumen akan merasa lebih terikat dengan brand Anda sehingga lebih mudah untuk melakukan pembelian ulang dan berbagai aktivitas referral.
Menerapkan engagement di semua kanal
Dalam menciptakan Customer Engagement Anda tidak bisa hanya melakukannya di satu kanal saja, misalnya customer service. Setiap komponen dalam bisnis Anda harus mendukung engagement tersebut, misalnya saja melalui media sosial, situs brand, bahkan juga para karyawan dan kasir yang berada di merchant. Apabila engagement diterapkan secara konsisten di setiap kanal yang ada, maka konsumen pun akan lebih terikat dengan perusahaan Anda. Tidak hanya memastikan nilai retensi akan terus stabil, engagement semacam ini juga sangat baik untuk referral.
Kalau Anda perhatikan, referral marketing bisa bekerja jika ada hubungan yang baik antara brand dan juga konsumen. Meski Anda menawarkan reward yang menguntungkan, konsumen tidak akan tergerak untuk melakukan referral jika tidak ada keterikatan dengan sebuah brand. Itulah mengapa bisa dikatakan kalau customer engagement merupakan segalanya dalam bisnis, karena bisa bercabang ke banyak fokus berbeda yang tujuannya sama, yakni untuk mengembangkan usaha.
Menggunakan bantuan teknologi dalam meningkatkan engagement dengan konsumen juga bisa menjadi pilihan terbaik. Terlebih lagi saat ini sudah banyak membership program yang bisa dilakukan melalui platform khusus maupun aplikasi mobile. Dengan adanya bantuan teknologi semacam ini, menjalin engagement dengan konsumen pun jauh lebih efektif dari segi waktu, biaya, dan juga tenaga. Namun tentunya di samping memanfaatkan teknologi, Anda juga harus memastikan kalau tetap ada sentuhan tangan manusia dalam setiap pelayanan yang diberikan sehingga konsumen bisa merasakan ketulusan dan value dari perusahaan Anda.
